Après quelques années de croissance, il était prévisible que l'état se penche sur les bonnes et les mauvaises pratiques du ecommerce : avec 30% de croissance en 2007 par rapport à 2006 (source Fevad), le ecommerce est devenu le nouvel eldorado d'entrepreneurs ambitieux et de commerçants prêts à tout pour réussir sur le web, quitte à enfreindre quelques règles de bonne conduite commerciale.
Du moins, c'est l'image véhiculée par des associations de consommateurs échaudées par quelques mésaventures : fausses promotions, absences de mentions légales ou plus grave, livraison qui n'arrive jamais, produit non conforme...si les infractions graves sont en net recul -ce qui prouve la professionalisation du secteur-, les petites infractions elles, ont augmenté de façon significative.
La Loi Châtel -entrée en vigueur le 1er Juin- a donc été rédigée pour mieux protéger le consommateur. En voici les orientations:
Le webcommerçant doit indiquer avant tout engagement du client la date limite de livraison. Plus de surprise donc, mais plus de pression sur le ecommerçant qui devra rembourser intégralement le client si les délais sont dépassés, si le client en fait la demande par recommandé avec accusé de réception.
Précisons que le commerçant devra également rembourser les frais de livraison, et qu'il ne lui sera pas permis de faire un avoir, une pratique jugée insidieuse par les défenseurs des consommateurs, puisqu'elle oblige à racheter sur le même site.
Concrètement, le commerçant doit vendre des produits qui sont immédiatement disponibles.
Le numéro de téléphone où le client peut suivre sa commande ou bénéficier d'un service après-vente ne devra pas être surtaxé. Selon le délégué général de la FEVAD, cette mesure entraînera une perte considérable de revenus pour les webcommerçants. On craint une délocalisation des hotlines et une mauvaise qualité du service client liée à cette mesure. Cette mesure concerne les sites dont l'activité ecommerce est l'activité principale.
Le commerçant doit informer le cllient de son droit de rétractation ou de son absence. S'il a le droit de se rétracter, le client peut alors demander le remboursement complet de la transaction. Le commerçant devra alors lui restituer les sommes versées au plus tard dans les 30 jours suivants la demande de remboursement.
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